令人惊讶的是，这样的答案在过去几年来并没有多大的改变。如同汤姆·彼特(Tom Peters)所言:“所谓的顾客服务，现在还停留在嘴巴说说罢了。”，当大家都在讨论着顾客及服务的重要性时，却很少有公司真正了解该如何去创造一个以吸引并维护忠实客户为主的服务文化。

    我们在与客户的合作中，已发展出一套新的服务文化模式，我们称这样的模式为—卓越服务循环(Service Success Loop)，下面我们进一步解释这循环的过程。显示出创造满意的员工及满意的客户之间的关系及重要性。

领导者创造服务文化

    为了提供顾客卓越的服务，进而增加顾客的忠诚度，组织中的每一个人，从高阶主管到第一线服务人员，都必须参与其中，并有共识创造出一个不论是公司系统、流程及行为都以服务顾客为主的企业文化。

    领导者在这样的任务中占有举足轻重的地位。不论是高阶主管的策略领导，或是在线经理的技术领导，他们的领导特质及能力，是推动企业“卓越服务循环”主要动力。

高阶主管订定大方向

    高阶领导者的任务是在计划公司的策略目标，如愿景规划、价值界定、确认主要成功因素时，将顾客考虑进去。同时必须确保公司的系统及流程与服务的宗旨相结合，否则公司的目标将无法完成。若高阶主管不愿投注资源及时间在此方面，则责任归属困难，顾客的忠诚度亦难以获得。

在线领导人推动执行

    在线领导人的责任及角色为何呢？虽然他们并不尽然会与顾客直接接触，却能直接影响到服务提供者的动力与技能。

    我们的研究报告显示，以下5项是在线领导人最需要完成的任务:

1. 将服务的理念付诸实行 认清客户的期望，并确实定出服务的步骤来达到或超越顾客的需要。
2. 发展以服务为主的作业流程分析、重整并改善服务顾客的作业程序。
3. 建立合作关系确认并加强公司内部的合作关系，进而达到或超越顾客的期望。
4. 增加技巧及专业知识不断学习，并给予服务人员学习及发展的机会。
5. 充份授权充份授权给服务人员，使其能采取必要措施来服务顾客。