可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。

一．投诉产生的原因

　　最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。

在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉

• 没有人愿意承担错误及责任
• 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失
• 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
• 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切

二．客户投诉的目的

• 客户希望他们的问题能得到重视
• 能得到相关人员的热情接待
• 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

三．投诉的好处

• 投诉可以指出公司的缺点
• 投诉是提供你继续为他服务的机会
• 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
• 投诉可以使公司产品更好地改进
• 投诉可以提高处理投诉人员的能力