费耐尔领导建立的美国顾客满意度指数（ACSI）自1994年开始每季度在《华尔街日报》发表以来，已经成为美国经济的晴雨表。

　　“高级执行官都会假设客户满意度与公司净现值增长之间有一定的相关性，但是怎样将这种假设付诸实践往往却不得要领，我从80年代中期开始进行客户满意度研究，就是要解决这个问题。”费耐尔说。他认为完整的满意度模型应该是一个将满意度驱动因素、用户满意度与用户行为联系起来的因果模型。

　　费耐尔以电信公司为例阐述了该模型的要点。

模型

　　“从理论上来说，影响客户满意度的原因有三方面：第一，产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；第二，产品／服务本身的质量（quality）；第三，价格（price）。落实到电信部门，我们根据电信公司的实际情况，从上述三个方面去找具体的驱动因素。”费耐尔说。

　　这首先牵涉到一个衡量哪些关键因素，以及怎么衡量的问题。“我们通常会和客户公司合作，进行大量的访谈，来确定对客户满意度有影响的关键因素。”费耐尔说。经过访谈，大概能够确定数十个“合适”的问题，包括月租费、话音清晰度、服务区大小、帐单寄送等等，这些原始的问题被称为质量属性。

　　满意度高的客户通常在三个方面为公司贡献更大的净现值：首先，满意度高的用户会增加使用电信服务的时间和频率；其次，满意度高的用户更为忠诚，具有较高的用户保持率；最后，满意度高的用户更乐于将该公司的服务推荐给别人，为该公司带来新的用户。

　　框架确定之后，费耐尔和他的咨询师们就开始考察用户在使用电信服务实际情况时满意度及行为改变的变化。

　　完成这个工作的基础是调查问卷。问卷的设计很简单，就是要求消费者以百分制对质量属性进行打分；同时询问此时消费者对电信公司总体满意度的评分，以及在此情况下该用户有多大可能性增大通话量、继续使用该电信公司服务或把该电信公司的服务推荐给其他人。

　　回收问卷之后，费耐尔的咨询团队的主要任务就是进行相关内容的分析了。

　　这种分析有三个步骤。

　　第一步，对质量属性，根据其相关性，用计算机进行因素分析，找出通话质量、地域覆盖、购买过程、服务价值、客户服务、顾客沟通及帐单等7个比较大的质量因素，并由计算机根据原始的质量属性值加权得出质量因素的总体得分。

　　第二步，以上7个质量因素的分值和用户满意度值进行回归，就得到各个质量因素对用户满意度的影响的权重。

　　第三步，用户满意度和客户相应行为态度的打分进行回归，就可以得到用户满意度对最终行为的影响权重。