服务产品柔性

　　随着竞争性产品在生命周期内的差别变得越来越小，通过服务来体现差异化优势是明智的选择。但是，服务企业的差异化优势不可能简单模仿制造企业来开拓市场机会或者技术改进，相反，通过多种服务产品(特别是服务能力)储备，稳定服务组织的产品供应、及时装运、技术支持和维修或产品培训等等，是顾客满意服务的重要内容。服务柔性的本质，是指能够适应顾客偏好变化和市场需求波动，对产品、产品组合、产量需求进行调整和改变的能力。服务柔性由一系列的柔性能力类型构成，其中，服务产品柔性是指适应顾客或者市场需要，通过开拓市场机会或技术改进及时地、以有效的成本方式开发多种服务产品或改进现有服务产品的能力。

　　与服务柔性相反的做法是，只知道追逐时髦、只知道盲目效仿，好像只要把“最优秀的服务”集中到自己公司就可以解决问题——这是大错特错的！看看现有的服务企业以及制造型企业的顾客服务，联想一下我们每天所接受到的服务宣传信息、服务广告以及服务产品促销，追问一下究竟有多少是顾客真正想要的？如果顾客现在想要将来不想要了，我们还能够继续为他们提供满意服务吗？没有！我们基本上还是停留于如何提供多种服务产品满足顾客需求、如何对这些服务进行合理的计划安排、如何培训自己的员工把服务传递给顾客等等方面。至于自己的服务是否得到顾客的满意与认同、自己提供的服务比起竞争对手是否更有优势、自己提供服务过程中的资源与能力是否具有专属性和不可模仿性，诸如此类的基本问题，都没有进行深入细致的思考，更没有卓有成效的实施方法——卓有成效的服务在他们那里还是神秘莫测的。

　　根据服务产品柔性的观点，服务组织的产品定位必须适应市场竞争和顾客需求变化的特点，在服务设计、服务产品多样性等方面表现出产品创新能力以及修改现有产品的能力。服务产品柔性的调整能力主要表现在：(1)根据需求波动特点有效调整服务需求的能力。服务营销专家Lovelock(1983)认为，当需求波动大、高峰需求经常超过能力时，就必须改变需求方式或者供应能力，从而有效减少顾客等待的时间；(2)根据需求波动的特点有效控制服务供给的能力。由于需求方式难以改变，需要运作导向的策略去控制服务供应的水平，譬如，安排兼职工人或者培训多技能的服务员工；(3)改进服务过程设计是提高服务系统的柔性能力、有效回应需求不稳定性、减少顾客等待时间的另一个办法。