本案例基于Mike Overly在CRMGuru的年会——2003 CustomerThink执行官峰会上所作的演讲企业目标：

　　不久之前惠普的CRM系统还是一团乱，数据冗余，知识库众多，对合作伙伴的了解前后矛盾。这家公司希望标准化自己的CRM解决方案，整合数据，为客户提供各渠道间的无缝体验使他们和为数众多的企业合作伙伴网络保持满意。度量标准能够帮助企业确定自己是否达成了目标并成为连接合作伙伴满意度和客户满意度的重要纽带。

　　可能人们会觉得惠普无处不在，他们也的确是这样，但是事实上它“只占有印刷市场3%的份额”，惠普的营销副总Mike Overly说。每年都有大量的消费者和企业与惠普有着业务联系，他们中大多数都是通过企业业务合作伙伴和第三方渠道进行的。

　　“我们有大约2,000名内部电话销售人员。我们拥有50万左右得合作伙伴，超过75%，78%和80%的业务是通过合作伙伴，渠道合作开展的，一切进展都很顺利，”Overly说。“而合作伙伴，我们开始将之定义为一家Best Buy，你以消费者的身份走入商店，购买打印机，墨盒，纸张和数码相机等等。”

　　那为客户呈现出许多接触点，而企业则无法对这些接触点进行直接控制。的确，惠普在CRM上进行了投资。“我们的问题远不是有没有足够的工具？”我们已经有了太多的工具，我们有许多客户信息。我们的问题在于信息总是无法集成起来”，Overly说。 “我们有许多自行开发的工具，我们也可以转向SalesLogix，Oracle，或者Siebel，以及其它任何我们能想到的。我们可以拥有抑或已经拥有他们，那正是我们的出发点。”

　　该企业“在Siebel的基础上对那两个平台进行标准化，”他说。

　　不过每个人对于客户都有自己的一套经验，而且通常人们都会把这些知识记在脑子里。 “我们的客户要求的是各'渠道'之间的无缝衔接，而对于我们来说则是要把来自各个接触媒介的知识有组织的粘合起来，”Overly说。“这是我亲耳听到的，也是我们努力要做到的。”