当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。

　　事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。

　　回想一下你最近致电给你的电信供应商。可能不是去称赞它的服务是如何的成功，而是出于对账单存有疑问，反映故障问题，或者无法简单而迅速的获得想要信息的目的。在此类电话中，你作为一名客户，是在告诉电话公司你并不满意他们的服务，以及他们提供的有些服务是多余的。

　　有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息(而很多企业只是关注投诉)。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。努力显然是有回报的：亚马逊公司一直蝉联美国客户满意度协会的客户大奖，去年也一如以往，并长期保持88%的客户满意度。