顾客满意服务是竞争焦点中的焦点

　　市场竞争，经历了资源的竞争、产品质量竞争和产品价格竞争之后，人们为新的竞争优势绞尽脑汁，各种竞争优势理论和观点不断涌现：区域层面，主要有吸纳资本的竞争、拓展市场需求能力的竞争；产业层面，主要有产业调整和结构升级的竞争；企业层面，主要有产品质量和价格的竞争、管理能力的竞争、战略扩张和多元化的竞争，如此等等，莫衷一是。但是，无论是什么竞争，追根溯源，最后都需要遵循市场规律，都需要回归到市场的根本决定因素———顾客服务。因为，千挑战，万挑战，归根结底是顾客需求的挑战；千竞争，万竞争，归根结底是对顾客争夺的竞争。我们早已告别了物质产品匮乏的年代，进入产品充盈和供给过剩的年代。顾客也已经不再满足于衣食住行的低级消费，开始追求消费中的满意和多层次价值回报，一句话，优质的顾客满意服务和顾客感知价值是一切市场竞争焦点中的焦点。

　　尽管这样，我们的社会、我们的国民、我们的企业主，还有相当一部分人对服务的理解停留在粗浅的层次上。譬如，认为，服务就是服务企业的事情，“说白了，服务就是提供衣食住行的方便。”或者，“服务就是售后服务，对产品问题修修补补。”殊不知，这种认识上的误区带来多大的危害，贻误了多少商机。我们知道，服务业是继农业、工业之后发展起来的新型产业，所以，也叫第三产业。如果说，农业、工业面对的竞争对象是自然，那么，服务业竞争的对象就是人。因此，挑战服务经济时代首先就是要挑战人，挑战顾客，挑战顾客的满意度。顾客满意与否是提供商竞争力的根本标志。