顾客满意度——得分原因

    在当今市场中，顾客不满是一个很普遍的问题，然而不幸的是，这并不是一个新问题。在1995年第一季到2001年第三季期间，跨行业的美国顾客满意指数 (ACSI) 平均下降了2.6个百分点，其中有几个部门甚至比这个百分点还低3到5倍。

    当人们分析满意度降低产生的影响时，发现当顾客不满意的时候，他们便会停止消费。

    顾客不满对股东价值有明显的影响。简单的说，如果顾客停止消费，企业收益就会受到影响。不满意的顾客离开了令他们失望的公司。但是使事情更为糟糕的是，那些失落的顾客会把他们的意见告诉别人，从而带走另一批潜在的新顾客。

    一般的顾客都会把他们这种未能解决的抱怨告诉9到10个人。

    不幸的是，影响不仅仅是收入的损失，产品成本也会增加。企业不得不投入更多的资本用于获取顾客群，试着弥补他们流失顾客的损失。另外，企业必须花费与解决顾客投诉有关的开支。就前面几点综合来看，就会发现顾客满意度会明显地影响股东价值。

主要责任

    那么，究竟是什么地方出了错？为什么今天的企业会失宠于大众呢？看起来有许多的理由可以提出来：

经济

    企业预算更加紧张。企业在“关心顾客”、“顾客服务培训”和“新顾客联系”技术方面的投入更加减少，从而导致了短期内的低品质顾客服务和长期顾客忠诚度的下降。由于只有较少的可任意支出的收入，顾客对价格越来越敏感，对于在那里消费他们有限的资金就更有了辨别能力。

    虽然，缓慢的经济成长使赢得和保持顾客变得更加困难，但是保持“好的顾客”变得比以前更加重要。根据近期对高级经理人的调查，随着收入缓慢地增加，优先权和重点地区已经发生了改变。企业根据针对目前的经济紧迫现象做了策略调整。他们投入更多的时间去保持现有的顾客，有比例地降低产品的价格来满足顾客的预算紧缩。在发展不利的时期，留住旧顾客比获得新顾客更划算。不幸的，只要顾客不满意，会使得新旧顾客都流失掉。

技术

    随着对顾客的了解程度越来越高，我们本应都能达成计划的目标。但是事与愿违，是否我们在技术上还有什么失误吗？

    在过去十年中信息技术的发展给企业和顾客都带来了好处。企业可以根据顾客的不同购买量对顾客进行分类，在顾客购物、消费以及与企业进行直接，实时的沟通中更了解顾客。顾客喜欢更多有目的的服务和沟通，希望能够在“任何时间，任何地点”都可以获取大量最新的信息状况，以便作价格和产品的比较。

    但是，这样也会有一些不利因素：

    技术提供了很大的便利。但是，由于为顾客提供服务的管道很多，顾客会在混乱中被遗漏掉。

    个性化是有利的。但是，由于获得的顾客信息越来越多，企业可以定向服务，锁定一部分中坚分子（大多数有用的顾客），但却可能损害其它大多数顾客的利益（这些剩余的顾客经常占到了所有顾客的80％）。

    信息丰富了顾客的经历，但是同时也提高了他们的期望。