这是一个典型的服务链中断现象，这一现象困扰着众多的生产企业。由於服务链中断，很多企业付出了高额的服务费用，却没有达到相应的服务效果。

多层次售后服务的衰减

     企业向消费者提供售後服务的方式有三种。第一种方式是生产企业独立向整个渠道链和消费者提供全程服务，即直接对所有一批、二批、终端经销商、消费者提供服务；第二种方式是委托独立的服务商向整个渠道链和消费者提供服务，如与专门的服务商签订委托服务协定，家电企业的特约维修点即属此类；第三种方式是通过渠道链逐级提供多层次服务，如厂家向一批提供服务，一批向二批提供服务，二批向终端经销商提供服务，终端经销商向消费者提供服务，在这类服务方式中，经销商同时也是服务商。

     第二种和第三种售後服务方式，又称为多层次委托的售後服务方式。在多层次委托过程中，必然形成一个从生产厂家到服务商，再到消费者的服务链。多层次委托的服务链，任何一个环节的服务出现问题，即出现“服务衰减”现象或“服务链中断”现象。

     企业所提供的服务是否有效，最关键的是必须让最终消费者完整地感受到。如果消费者所感受到的服务与生产企业提供的服务标准有差距，表明存在服务衰减现；如果消费者没有感受到厂家所提供的服务，则出现服务中断现象。当生产厂家的服务不能通过服务链传递给最终消费者时，当企业的服务不具备传递效应时，这种服务就是无效服务。

     多层次委托的服务链，必须解决服务的传递效应问题。所谓服务的传递效应，就是要求生产厂家所提供的服务，能够被完整地传递给一批，并且逐级传递下去，直至完整地传递给最终消费者，或者通过特约服务商传递给要求服务的人。

     服务的多层次传递，是一件相当困难的事。在传递过程中需要“拷贝”的不仅有服务观念、服务态度，还有服务的内容、方式、标准化程度和对服务过程的管理监督检查等。上述服务的内涵，要想通过两个以上的层次传递後，仍然不出现服务衰减或服务中断现象，这在我国目前的条件下，几乎是不可能的。