加强员工思想教育和业务学习

　　树立全心全意为社会、为用户服务的思想，是做好邮政客户服务工作的前提；加强对员工的业务培训，使每一位员工成为具有专业素质的客户服务人员是更好地为社会、用户服务的保证。光有爱心和热心，什么事也不懂，只能是心有余而力不足。例如，面对用户的咨询和投诉，如果没有透彻了解邮政业务，没有对邮政法和邮件处理规则的熟悉掌握，就很难对投诉做出正确的判断，从而影响服务质量。

加强与兄弟单位的合作

　　理顺横向关系，争取兄弟单位的支持，是做好邮政客户服务工作不可缺少的重要条件。经过多年的工作实践，笔者深刻体会到：不断加强与各相关区（县）局和专业公司的协调合作，是更好地服务用户、处理好用户投诉的有力保证。以最常见的投诉类型为例，用户提出查询平信是否收到，按理说，对外服务单位完全可以回复“不能查”，但这个回答对广大用户来说是非常令人难以接受的。针对这一类投诉，作为一名客户服务人员，一方面要耐心向用户说明邮政的作业流程及相关制度，取得用户的理解，从而避免出现用户投诉的群发现象，另一方面要本着发现问题、解决问题的精神，真心实意帮助责任单位找出问题的症结所在，并提出切实可行的解决方案，以避免类似问题的再度发生，从根本上维护邮政的整体形象，同时也可为用户解决实际问题。

妥善处理好用户投诉

　　用户投诉一般是由于用户对邮政规定的不了解，不愿息诉而形成的。面对这些用户，一些责任相关单位囿于业务处理流程，根本无法满足用户的要求，可不回复用户，担心用户接二连三地投诉，影响企业形象；与用户联系，又担心没有结果的解释无法令用户满意。作为处理用户投诉的专业部门，客户服务中心应主动出面调停，本着“全局一盘棋，全网一条心”的思路，尽心尽力为责任相关单位排忧解难。比如，遇到一些时限紧急的用户投诉（如查询 EMS、国际包裹），可请速递局、国际局等单位协查邮件的下落，并随时将查到的一点信息反馈给用户，以缓解用户焦虑的心情。对对外服务单位来说，遇到用户投诉，应始终坚持“耐心解释，以理服人；情至义尽，感化用户；不激化矛盾，不扩大事态”的处理原则，通过化解用邮纠纷，促进社会稳定，营造和谐的消费环境。

加强对投诉处理的监督检查

　　对用户投诉，如果为规避工作失误，在回复用户投诉时避重就轻，或凭经验判断，认为非该局责任，不加分析与检查就直接回复用户或结毕归档，就有可能造成处理不当，引发用户新的不满和再次投诉。如一些处于行政区域变化较大的单位，由于地界资料的变动未及时上报，造成邮件徒增经转环节，影响处理时限，从而引发了一些用户投诉。为避免类似投诉的重复发生，客户服务部门要主动联系相关单位，要求他们严格执行有关业务操作规定，重视地界变动资料的收集与上报，以保证用户如期收到邮件，从根本上维护用户利益。

作者：上海市邮政局客户服务中心　夏颐