TCL商用服务模式再造：客户终身价值

　　服务，特别是售后服务既是考验厂商态度的试金石，同时也是促进二次销售利器。售后服务历来就是作为品牌的金牌附加值。PC售后服务走到今天，随着客户基数的激增，持续增长的服务成本压力令不少厂商头疼不已，服务也如同IT产品一样，陷入了“老化”的泥潭，让很多用户对此表示极为不满。业界专家认为“PC厂商长期沿用的依靠不断提高服务承诺标准、增加服务网络覆盖度等‘物理’手段，来维持客户满意度的传统服务模式，似乎已经走到了尽头，用户对于服务也提出了合身互动的新要求”。

　　面对用户的牢骚，服务“老化”现象的困惑，TCL商用开启“客户终身价值”服务模式却独树一帜，其以独特的售后服务方式不但赢得了市场的认可而且受到了用户的欢迎。虽说这一行动并没有对传统的服务模式进行根本性的革命，但是其在即有资源基础上所进行的服务模式再造，却让人看到了未来PC售后服务的趋势和榜样。所谓“客户终身价值”，TCL商用电脑相关人士表示，从售前、售中、售后的全程贴心服务中，实现为用户排忧解难的增值，与此同时，在互动的了解交流中，让TCL商用更能够贴近市场需求，实现TCL商用品牌的增值。

　　对于服务，我们要记住最重要的两件事是：找准备用户的需求；用最有效率的方式满足需求，这是TCL售后服务的一直坚持的原则。“无论任何时候，我们都愿意倾听客户的心声，为客户找到解决问题的办法。每当这时，心中会涌动着无限的欢乐。”这是TCL客户服务人员如是说。通过回访贴心回访服务加强了TCL和用户之间的联系和沟通，主动去发现用户的需求和问题，然后怎样去满足用户的需要并找到未来IT服务的发展方向；在怎样做到及时、有效的解决用户碰到的实际问题的实际举动中，TCL商用负责人士说，TCL拥有一套覆盖全国的服务网络，包括30多家区域管理机构、数十家客户服务中心及200余家授权服务机构，覆盖全国10多个省，200多个城市，这不但为用户的难题的快速解决提供了保障，同时也把TCL商用电脑对客户的了解终端延伸到了末梢。

    湖南长沙县重点中学九中的学校主管电脑的李主任对我们说，买了产品更重要是买服务，在九中众多的电脑品牌中，TCL电脑是用得最放心的。