[Abstract]The effective acquirements of guest comments is of significant importance in improving the manage-ment skill and service standard of a tourist hotel. This will also help to achieve a higher degree of guest's satis-faction. Based on his past work experience, knowledge and in light of the relevant principles and methods, thewriter of this essay tells hoteliers the main channels to collect guest comments. He also higlights a specificcomparison of advantages and disadvantages of the various channels and emphasizes the attentions on which oneshould focus when practicing the method of these channels.[Key words] tourist hotel; guest comments; information collection

    旅游饭店的顾客意见信息主要包括顾客需求信息与顾客满意度信息两个大的方面。 顾客意见信息的收集工作是饭店服务质量管理工作的起点与终点，也是旅游饭店顾客满意经营的重要内容。其职能表现在：

一、科学、全面、客观地了解顾客的需求与期望，以使旅游饭店能够据此制定切合顾客需求的服务政策、服务程序与服务标准。
二、衡量服务的具体执行情况是否令顾客满意，以使旅游饭店根据衡量工作得来的具体信息作出相应的反应（如必要的奖惩及有针对性的培训等。）

    旅游饭店顾客意见信息的收集渠道一般可划分为外部信息来源与内部信息来源两大类型。

一、外部信息来源

1．顾客意见调查表。

    顾客意见调查表是被旅游饭店广泛采用的一种获得信息的方式。其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方，由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处。

    此种调查方式的好处在于：
（1）信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种调查方式。
（2）信息收集的范围广泛，几乎所有的客人皆可容易地取到此表。
（3）信息可以由顾客在没有任何饭店工作人员在场的情况下提供,客观性比较强。
（4）放置于客房内的意见调查表往往列明了整个饭店主要的服务项目，获取的信息量比较大。

    此种调查方式的缺陷在于：
（1）顾客对此种方式太过司空见惯，习以为常，再加之某些饭店对于顾客意见的消极态度，使顾客提供意见的热情大大减小。
（2）信息获取的深度不够。由于顾客大多只能在调查表上画几个勾或叉，往往很难进一步了解顾客的感受与想法。
（3）对于部分信息尤其是涉及到服务过程（如态度）的信息，由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成“过去时”，故而核实的难度比较大。
（4）调查信息的准确性及收集的频率易受客人情绪的影响，如顾客倾向于在特别不满或特别满意时才填写意见调查表。