电信服务，再话“扬弃”

    武汉电信10000客户服务中心是在原112、114、180等电信服务热线的基础上整合而成。经过近三年的建设和发展，武汉电信10000已发展成为拥有260名经过专业培训的客户代表，通过先进的智能呼叫平台为武汉380多万电信用户提供包括固定电话、小灵通、宽带、新业务及增值业务等业务在内的业务咨询、业务查询、业务受理、业务申告、业务回访等电信服务的综合营销服务窗口。

    2003年以前，武汉电信客户服务热线以受理障碍投诉为主。当时维护人员接到10000台转来的修障工单，便挨个上门为用户处理。因为业务发展太快，一线维护人员应接不暇：骑车半小时赶到用户家往往只是解决一些很简单的网络设置问题。而这些非线路故障问题积压下来却大大影响了企业的服务形象。

    解决服务问题迫在眉睫。受公司林幼槐总经理委托，富有多年市场开拓营销经验的兰健主任走马上任，迅速搭建电信10000台客服领导班子，整合平台资源，按照由服务型向全业务主动营销服务转轨的整体思路，设置数据、营销、受理、大客、小灵通、回访等6大专业座席，以实现用户服务超前、预处理为手段，努力使10000台的营销和业务受理量占公司整体业务发展量的比率持续上升。这一过程无疑是对电信服务观念的一场“扬弃”。扬的是“用心”和“创新”，弃的是“懒惰”、“守旧”。

    六大专业座席中最有特色的要数数据专席。2004年10月，武汉电信10000台设立20个数据（宽带）业务处理专业座席，选拔具有本科以上计算机专业人员通过严格考核合格后上岗，实施对宽带客户的咨询和申告预处理。科班出身人员熟悉各种计算机指令和局端到客户端网络结构，电话里就能根据客户素质指导解决一部分问题，从而减少了营维中心返单、回访等中间环节，大大提高了对客户需求的响应速度，压缩了解决客户问题的时间。宽带预处理工作实施半年以来，宽带用户咨询和申告10000台预处理成功率从实施前的不到5%提高到现在的40%以上，宽带障碍处理时限也压缩到12小时以内，客户对使用武汉电信宽带业务的满意度不断提高，越来越多的用户倾向于使用武汉电信宽带业务。10000台良好的服务支撑工作也有力地促进了公司宽带业务的发展，武汉电信宽带用户迅速突破30万户。

    另外一大亮点在于前瞻性地开展全业务受理和针对性营销活动。作为中国电信四个营销主渠道之一的10000台，通过与公司大客户部、商业客户部和公众客户部的沟通与协作，及时收集用户信息，向三类客户群管理部门反馈用户意见和需求信息，协助客户群管理部门拟定针对性营销方案并实施；积极配合开展“国际长途如意煲”、“长话慢慢聊”、“市话一元包打”等业务电话营销活动，截止到去年11月份，累计完成渠道电话营销200330次，营销成功141337件，营销成功率达70%。

    目前，武汉电信10000台不仅实现了针对所有客户的电信全业务受理，电信业务主动营销也已日臻完善：通过制定 “10000+10000”全员主动营销流程，即10000台话务员利用回答用户咨询、回访的机会，了解和挖掘用户电信业务需求信息，对有意向使用电信业务的用户由营销专班实施主动（针对性）营销，由10000台直接进行受理或转派其他渠道实施营销受理。从2004年11月份实施“10000+10000”主动营销工作以来，10000号业务受理量不断提高，目前已达到全公司受理总量的30%以上。

    在采访中，兰健主任告诉记者，由等待、被动转为积极主动去发展、竞争、服务、营销是10000台工作人员在2004年的一次思想革命。百年国企话发展，靠的依然是创业的激情。作为中国电信对外提供服务的品牌和重要窗口的10000台，不等不靠、开拓创新使他们的前瞻性的工作思路在去年底成功接应了集团、省市公司实现转型的战略部署，并正在努力实现由综合服务窗口向营销服务渠道的转型。