一、 QC 与QA

　　目前大多数的外包呼叫中心项目运行部是采取项目负责制，所以该项目的TL（Team-Leader外呼班长）和质量监控人员一起对该项目的服务质量负责，从而确保整体服务质量能达到外包客户的要求以及公司内部制定的服务质量要求。当目前整体服务质量低于外包客户的要求和内部制定的要求时，必须及时找到原因,以便及时制定有效的改善方案，使得整体服务质量在短时间内有明显提高。也就是说，TL（TEAM LEADER）和专职的品质监控主要扮演QC（QUALITY CONTROL）的角色,对整个项目的服务质量进行全程监控和跟进，配合项目主管保证整体服务质量，同时TL（TEAM LEADER）负责项目全体人员CSR（CALLCENTER SERVICE REPRESENT客服代表）的日常管理、工作效率等。而项目主管主要扮演QA（QUALITY ASSESSMET质量评估）的角色，当项目正式运行前制定的服务标准在项目运行的过程中与外包客户的要求有分歧时，以及在运行过程中出现新问题时，项目主管必须对其进行分析，在充分沟通以及确保本公司利益的情况下，制定出有效的解决方案，确保整体服务水平的提高和项目的正常运行。

　　TL和质量监控在不同的项目里可以运用各种方法去控制整体服务质量，例如通过现场电话监听和备份录音监听，对出现的问题进行现场指导(COACHING)，在报表被发送至外包客户前，重复检查其准确性，现场观察CSR的工作表现及资料输入速度等等。

　　TL和质量监控每天对该项目每人至少要监听10个CALL(质量监控则要对每个现有项目都要负责).，对CSR的电话进行监听后，对于每个CSR出现的问题，会有一张“ACTION TAKEN FORM”发至该CSR,由TL对该CSR出现的问题进行有效的个人指导，每周至少对该CSR进行30-60分钟的个人指导，同时TL和品质监控会召集所有CSR进行一次集体会议或录音分享会议(CALL SHARING)，可以和大家分享成功案例，良好的应对技巧，同时对出现的问题进行探讨，共同制定出有效的解决方案(会议至少每周一次)。

　　当整体服务质量与制定的产量指标（BENCHMARK）出现差异时,项目主管会与TL和品质监控人员进行探讨，协商制定出正确、有效的产量指标（BENCHMARK）和执行方案。