我是中国国际航空公司（简称国航）的忠诚客户，知音卡会员，在大部分需要乘坐飞机的情况下一般会乘坐国航的班机，除非国航没有航班。而最近因为项目原因反复往返于北京上海和成都，一周内数次乘坐国航的班机，就有了以下的体验，这次客户体验却彻底改变了我的认识，也使我在国航的客户状态发生了变化。

    企业关注客户，最重要的是关注客户细分，通过客户价值定位，针对不同的客户群提供不同的服务并满足不同的需求，航空公司的客户战略也不应例外。

    以前习惯了电话订票上门送达，这次因为不经常在办公室，机票无法确认送达时间，所以在网上看到了电子客票这一服务，我眼前一亮，仔细研究了电子客票服务的详细内容后，决定尝试一下，没想到这一尝试，让我以后的大部分订票都采取了电子客票的方式。

    应该说，在电子客票的方式上，航空公司关注到了商务人士尤其是随时飞行的习惯刷卡、网络的这部分客户群的需求，可以通过网络和电话预定电子客票，通过信用卡自动扣除票款，到机场电子客票服务现场取票，有效的节约了时间和交易成本。

    我的第一次的电子客票体验：网络订票，信用卡扣除票款，现场取票，柜台办理乘机手续；我的第二次体验：网络订票，信用卡扣除票款，现场柜员机自助服务，打印机票同时选择座位直接办理好登机牌。最有趣的是第二次到现场后没有值班人员，我在环视四周后看到有一台自助服务柜员机，经过试用在友好的引导下查询确定我的预定航班，并可以自助选择座位（注意：自助选择座位，电脑上有一个舱位图，显示空余的座位），然后打印机票和登机牌。如果需要托运行李，到指定的柜台办理即可。

    对于这几次购买体验，超出我对电子客票的期望值，满意度很高，对于国航也节省了人工成本，这是航空电子商务的一个很好的试点。

    然而接下来的体验让我的消费心态发生了很大变化：国航航班延误2小时。这次是北京飞往成都，为了与上海飞往成都的朋友会合，我们都选择了晚上9：40左右的航班，同时到成都机场。晚上9点的时候，朋友从上海打电话说上海川航航班误点，问北京国航的收费正点？因为当时还没有通知，我说国航在北京一般不会误点，看起来只有我先去成都等他了。