舒适性的决定要素

    在日本国内没有乘坐夜行列车的机会，所以无法比较。但中国列车系统的改善是确确实实的，并且超出了我的想象。

    早晨，播放珍珠贝之歌来唤醒我们，却没有一点点的不协调感。软卧和硬卧的最大区别是4人间和6人间。这在很大程度上可以左右乘客的服务体验。作为外国人首先担心的恐怕是同室人会不会影响自身的安宁。但是看到同室人和蔼的笑容和互相闲聊的融洽气氛，不但解除了我的担心，还使我感受到了列车旅游的乐趣。

    换言之，提供服务的要点并不只是在于要提供服务的空间大小。

    其实，能够使列车旅游更加舒适的原因很大一部分在于，每个车厢中列车员的服务工作态度上。列车员经常打扫卫生、更换热水瓶、巡查车厢确保顾客的安全以及不辞辛苦来回走动。这些都体现了对乘客的关心和给乘客提供了必要的安全感。

提供服务的观点

    曾经被邀请一同乘坐中国列车旅游的日本呼叫中心同行或客户的大多数感想是：下次想带家属一起乘坐。在进行顾客满意度调查的各种提问中，最终的问题一般是“你想把这种服务推荐给朋友和熟人吗？”，从这一点就可以说明：同行们对中国列车服务的评价很高。除了上述原因以外，由于乘客长时间被关闭在列车这个空间里，所以可以和同行者进行充分的交流。换句话说，给乘客提供交流场所，是服务质量评价高的又一原因。

    从商业角度来讲，参加各种会议的交通费是一种成本支出，是负面的影响。但通过利用列车就把成本费用转换成乘客彼此、企业与乘客、企业与企业的交流机会。也可以说，乘客彼此之间的交流是提高乘客满意度的有效手段之一。这也是呼叫中心策划提供服务时的重要观点。