设计服务内容要量力而行

　　设计服务的内容，应该根据企业的实际状况和消费者的需求共同确定，不能一味为了显示实力或在服务上与竞争对手攀比，这样会造成承诺无法实现或成本过高，不仅不利于服务的质量，也会对企业的经营造成困难。一般来说，服务的设计过程如下： 

　　1．消费者调研：只有真正了解消费者需要什么服务，才能设计一个切实可行的服务系统。因此，设计服务系统的第一步就是对消费者进行详细周密的调查，了解用户期望本企业提供的服务。消费者服务需求调研是设计服务系统的前提，许多企业尽管向用户提供一定的服务，但由于没有找准用户的需求，因此耗费大量的人力物力，但效果不佳。比如：并不是送货越快就说明你的服务越好，实际上，客户购买产品有一定的送货时间要求。比如：周一到周五期间购买电视机，大多数客户希望在晚8点到9点之间送货，因为8点前正是下班回家，准备晚饭，吃完饭的时候。这时你虽然早了一小时送货，可能打破了客户的生活规律，会造成客户晚饭吃了一半，就不得不忙活着安装电视的事。相反的，周六或周日可能又有不同的时间要求。因此，并非时间早就好，而要符合消费者的要求和实际状况。 

　　2.竞争对手调研：了解竞争对手尤其是行业领导者的服务内容，对本企业也具有现实意义。一般而言，行业的领导者也往往在服务上处于领先位置。知己知彼，百战不殆，了解对手的优缺点，进而在设计时避免缺陷，才能在竞争上超越对手，获得消费者的亲睐。 

　　3.综合分析：根据得到的数据和信息，综合各种要求，设计服务项目，部分项目根据用户要求予以适当增删。在这项中，充分考虑企业的实际资源状况非常重要。避免承诺做不到的事。 

　　4.建立标准：建立服务质量控制的标准，对服务质量进行评估，并做好评估工作的实施计划，以使服务能真正落到实处。 

　　5.做好实施工作：如对服务人员配置和培训、机构设置，以及与合作的专业公司的协调等问题，按照实施计划进行日常工作，并定期汇报，把服务绩效和奖励挂钩，进行考评等工作。