左总说，新时期通信企业提升服务水平，有利于实现企业与用户的共同增值，有利于实现产业的可持续发展，有利于促进和谐社会的建立。在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”已成为中国网通所属各企业的共识：青岛网通树立高品质“情传万家”服务品牌；哈尔滨通信从建立三级服务热线入手，真诚服务感动用户；长春通信以服务细节赢得客户信任，被当地百姓当作知心朋友；威海网通社区经理高效运作，提升服务水平等。他们为提升服务水平孜孜努力，在创新服务理念、服务方式和服务内容等领域实现了新的突破，为中国网通持续提升服务水平积累了宝贵经验。

　　服务始终是一个不断改进、不断提升的过程，它需要随着消费者消费习惯、需求特点的变化及时改善，与时俱进，追求更为和谐的状态。那么，服务转型应包括哪些方面呢？左总从两个方面进行了诠释。

　　首先，延伸服务，赋予全新内涵。

    如何快速提供语音通信已经不是新时期服务内涵的全部，在通信服务内容不断拓宽，综合化、个性化趋势愈来愈明显的现实下，必须从社会信息化整体推进的角度来认识电信企业的服务。事实上，目前许多企业已经在开发各种面向信息化、个性化的服务内容，比如各地网通开设的“育苗热线”、“电话ＱＱ”、“农家乐”、短信、“悦铃”等业务。面向信息化市场，电信企业还可以延伸服务、致力于创新，提供更具针对性的服务内容。中国网通集团正在进行的宽带商务巡展，就是要给中小企业提供信息化的服务解决方案。为企业代维内部网络，让其网络运行更为高效也是延伸服务的成功实践，一方面保证了用户正常通信，同时帮助企业提升自身价值，维护与企业的合作关系，实现了双方共赢。

　　第二，与时俱进，创新服务方式。

    衡量一项服务是否优质，要取决于服务方式与服务对象的期望。超出消费者的期望才能称之为优质服务。所以，首先要了解和掌握用户的需求期望。许多企业都在进行“千万用户大回访”、“百万用户大回访”，通过这种方式来了解用户的需求，了解用户的想法，将使服务水平的提升做到有的放矢。在装电话难时期，我们只要及时给用户装上电话就能赢得用户的赞誉，但现在光做到及时装机还不行，进门穿鞋套、预约要准时成为用户满意的新标准。在大客户服务过程中，以前只要保证电路畅通就行，现在不仅要以电路畅通为基础，还需要通信部门提供针对性的解决方案，做到高等级、个性化的服务。看来，优质服务的标准在不断变化，这需要我们不断研究客户的心理，推出超出客户期望的服务。