创新并不是简单的模仿、简单的改变，创新是创造性的破坏。服务创新就是向现有的观念和制度挑战，服务的创新更是一种超越，是对他人服务经验的超越，更是对自身传统的超越。

服务观念创新

　　服务创新首先是服务理念的创新。北京移动历经十多年的发展，由垄断步入竞争，我们的观念也从传统的以商品为中心向新型的消费者为中心的转变。服务理念从最初的“以市场为导向，以客户为中心”到“建首强之网，创优质服务”再到“关怀客户”，我们的服务理念已发生了质的飞跃。“关怀客户”就要认同客户的价值，客户是市场的创造者，是利润的源泉，我们应该牢牢树立以下3个观念，才能真正实现“关怀客户”的目标：

　　客户创造质量观念

　　衡量一种产品或服务的质量不能仅仅依靠国家或行业颁布的标准，客户标准才是质量标准。优质的产品或服务从设计、生产到进入市场，始终应遵循客户的需求，因而客户不仅是产品质量的评判者，更是产品质量的创造者。

　　客户利益观念

　　客户选择我们的服务的最终目的是想获得生活品质和事业的提升，我们在设计服务内容、服务策略时要充分考虑客户的利益，只有客户的利益得到满足，才能实现企业的利益。

　　创造客户观念

    我们与其与竞争对手抢夺现有的客户，不如深入研究消费者行为，不断创新，既可保留我们现有的客户，又可以创造新的客户，增加新的利润增长点。中国移动推广的“梦网计划”就是创造客户的典型案例。