大客户争夺竞争加剧

    随着中国电信业的改革和重组，市场环境发生了根本性的变化，逐步形成了从一家电信运营商垄断到数家大运营商主导、众多小运营商参与、电信市场日益开放的竞争新格局。加入WTO后，一些世界级的电信巨头通过多种方式逐步渗透到中国电信市场，国内电信企业正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。

    目前我国电信业形成了六家基础电信运营商共存，四千多家增值电信、无线寻呼企业相互竞争的市场格局。在新的市场格局下，特别是在各大运营商资源与实力接近的情况下，运营商的核心竞争力将越来越依赖其服务竞争优势，电信竞争也逐步由网络资源转移到差异化的服务竞争上。在这种竞争局面下，作为运营商收入和利润重要来源的大客户势必成为竞争的焦点。

    造成大客户竞争加剧的因素主要体现在以下三个方面。

    电信国际化进程和大客户一站式服务的需求驱动。

    从20世纪90年代中期开始，经济全球化推动了电信国际化的进程，全球性电信需求主要表现在两个方面：一是全球“一揽子服务”需求，即跨国公司希望在全球实现“一站式”服务，通过和一个电信机构打交道，实现在全球各分支机构间的通信；二是全球的“无缝服务”，即跨国公司要求其在全球的各分支机构都能得到相同功能和标准统一的服务质量。全球业务已经成为电信领域一个新的市场增长点。电信需求的全球化及需求变化产生的市场利益，造成了对大客户尤其是全球性客户竞争形势的加剧。

    大客户收入贡献及强烈的示范作用。

    对于中国电信运营商而言，大客户同样具有对电信运营商的收入贡献大和业务增长潜力大的特点，20%的大客户提供了80%左右的营业利润。同时在电信主要业务从语音向数据业务过渡的过程中，大客户在数据业务方面的增长潜力非常大。除此之外，也不可忽视大客户的示范性。

    竞争加剧造成大客户与企业间信息不对称的情况逐渐减弱，客户对行业的了解程度不断加强，因为各电信运营商在争夺客户的同时，也在影响和教育客户。这使得大客户群呈明显的差异性，价格关注型客户忠诚度低，往往需要各电信运营商利用价格策略来拉住这些客户；而质量和服务关注型客户忠诚度高，需要各电信运营商提高服务质量来巩固这些客户。

企业对投入产出的日益关注使大客户的重要性更加突出。

    营销学中著名的漏斗理论表明：由于企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，最终会使现有客户大量流失。企业为保持销售额，必须不断补充新客户。如此不断循环，因为争取新客户的成本显然要比留住老客户高得多，因此从客户盈利性的角度考虑是非常不经济的。对于企业而言，服务好已有的高值大客户的重要性不言而喻。