近年来，随着运营市场竞争加剧和ARPU的降低，各电信运营商纷纷打出“服务牌”，推出各种理念，以“世界一流”为服务目标，来引领和提升整个网络的客户服务。

　　与有形产品的供应不同，电信业务（产品）和服务的提供与消费是同时发生的，具有不可分割、不可储存的特征。“服务营销”已经成为电信运营的趋势之一，它揭示了服务已经不仅仅限于辅助和补充的角色，而一跃成为市场上竞争的主角。

　　为了更深入透彻地分析研究电信运营商的客户服务，有必要将客户服务与电信业务剥离开来，针对客户服务进行专题研究。

客服品质急待提升

　　客户服务范围的不断扩大使客户服务更加繁复。对有形产品提供者而言，客户服务一般局限在售后，被动受理客户提出的维修要求，解决客户在使用中发生的一系列问题。电信客户服务不仅具有一般意义上的客户服务的作用，同时其作用远远超越了这个范畴。电信运营商的客户服务从受理客户咨询、投诉与故障申告，到提供保障关怀类服务，甚至延伸到客户工作和生活的服务。运营商希望通过对客户体验与感知的刺激，使服务成为电信运营商切合客户需求、赢得客户青睐与忠诚的秘密武器。但是，客户范围的突然扩大，带来大量无序性问题，对于客户服务的组织和协调带来很大的困难。在某些领域可能出现重复服务和过度服务的问题，而另一方面，则出现服务脱节和服务粗浅的问题。

　　在客户服务渠道增多的同时，组织职能方面的壁垒和分割使客户难以感受到服务的自由与畅快。由营业厅到电话客户服务中心，到客户经理甚至网站、SP和手机自助等，由实体到虚拟，无论客户愿意感受“面对面”的服务或是更喜欢敲敲键盘，还是愿意打个电话，客户总可以找到一条最适合自己的服务渠道。运营商希望这些服务渠道能够打破时空的限制，节约客户的时间成本，最重要的是，客户能够轻易地接受服务。这些客户服务渠道确实增加了客户服务的可获得性。但叠加在销售渠道上的服务渠道，受销售与服务职能上的天然壁垒影响，更受不同渠道之间内部沟通与合作的限制，在服务提供上并不顺畅；同时虚拟渠道合作伙伴管理方面受到技术和经验的限制，大量的客户投诉让电信运营商应接不暇。

　　需求认识鸿沟使“主动式”客户服务不能真正贴心与到位。电信运营商希望一改以往等待客户提出服务需求的被动姿态，将积极主动的服务体现在方方面面。但这一切都要求电信运营商比客户自己更预先了解他的服务需求，从而提高服务的针对性。

　　但大量事实表明：对于客户服务需求，某些电信运营商的认知与客户的实际需求之间存在着不小的差距，使得服务提供链上总是有环节出问题，却怎么也不能实现“雪中送炭”的服务。这与运营商的信息传递体系和沟通体系有关。一方面，前台客户服务人员“非常准确”地掌握着客户的需求信息，但这些认知是分散的、零碎的、局部的、临时的，还没有形成系统的、全面的、全局的、持续的知识来提供决策支持。另一方面，客户服务的设计者有着非常好的全局观和系统意识，但对客户服务需求的感性认知还有相当的差距。在前后沟通不畅的情况下，电信运营商对客户服务需求的认知与事实之间就出现了鸿沟。