重新定位企业经营观

　　留住更多客户

　　从波士顿大学公共传媒学院毕业后，杰伊·柯里作为一名独立的咨询人，在与企业管理层沟通时发现，不少企业只注重企业的内部管理，而忽视了外部联络，尤其是与客户的沟通。1989年，杰伊·柯里开始推出客户关系管理理论的框架，1991年，柯里出版了第一本论述CRM的书籍———《如何提高客户群的盈利率》。在CRM理论中，柯里想要传达的重要观念是，现代企业需重新定位企业经营目标，由经营一个产品转变为争取客户、留住客户，并使客户盈利率最大化。

　　柯里说，无论企业做什么，都需要与客户打交道，所以每个公司的真正业务实际是获得更多并保留更多客户。

　　他举出例子，作为一个企业的领导者，如果你只是说：“我们是销售鞋子或是建造房屋的，那您可能是一个产品导向型的人，这将会很危险。产品导向型的思维方式使得美国铁路公司错过了公路、航空两种运输方式发展的大好时机，导致他们面临破产问题。”柯里认为，这一问题的正确的回答是：“争取客户、留住客户、使客户盈利率最大化。因为当您开始经营一个公司时，持续惟一需要的就是客户。”同样，美国的保丽莱公司不久前宣布破产，他们只是行进在即拍即现领域，没有顾及电子摄像、快速冲印等其它技术的发展，他们没有意识到一个公司从事的客户生意，而不仅仅是一个具体的产品。

　　建立客户金字塔企业会发现八大规律

　　CRM理论基础是客户，CRM理论构建在各种“客户金字塔”之上。柯里介绍，虽然各个公司的规模及经营项目大相径庭，但客户金字塔所反映的客户行为模式却惊人地相似，客户金字塔因作用及构成要素不同，各种客户金字塔应运而生。不过，各种客户金字塔都会从某个侧面帮助企业将有限资源运作到最需要服务及挖掘的客户群中，从而提升客户满意度，最终提升企业盈利水平。

　　基本要素：客户金字塔依据企业基本客户群进行划分，如活跃客户、不活跃客户、潜在客户、持观望态度的客户及其他一般的人等，“其他一般的人”处于金字塔的底端。

　　标准客户：金字塔依照销售收入来细分客户，即顶端客户、高端客户、中端客户、低端客户等。其中低端客户处于金字塔的底端。

　　行业客户：金字塔依据不同行业运作特色进行划分，如，零售业客户金字塔模型、资本类货物客户金字塔模型等。

　　客户金字塔会让企业发现八大市场营销规律，如：公司收入的80％来自顶端的20％客户；90％以上收入来自现有客户；大部分的营销预算经常被用在非现有客户上；5％至30％的客户在客户金字塔中具有升级潜力，更为重要是部分低端客户具有升级至顶端的潜力；客户满意度是客户升级的根本所在；勉强满意的客户可能会转向公司的竞争对手；营销与销售的目的是影响客户的行为；其他部门人员也会影响客户行为，客户金字塔升级2％，意味着客户增加50％。

　　所以，为了提升客户满意度及项端活跃客户数量，企业各个部门都应行动起来，以便保持与客户联络，在更多地服务顶端客户的同时，花大力气培养潜在客户，争取勉强动摇客户的满意度。